“電話(huà)還沒(méi)撥出去，問(wèn)題就解決了�！�8月初，家住漢口的劉阿姨發(fā)現(xiàn)，小區(qū)門(mén)口破損的井蓋一夜之間煥然一新。這源于武漢市民服務(wù)熱線(xiàn)“12345”系統(tǒng)分析近期工單數(shù)據(jù)，敏銳捕捉到“井蓋”訴求增多，提前預(yù)警街道，趕在居民投訴前完成了維修。
在武漢，像這樣“市民未開(kāi)口，問(wèn)題已解決”的情況越來(lái)越多，探索超大城市智慧高效治理，武漢不斷推進(jìn)政府服務(wù)“跑”在市民訴求前。
武漢市民服務(wù)熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人介紹，依托匯聚的海量市民訴求數(shù)據(jù)，市民服務(wù)熱線(xiàn)能對(duì)高頻問(wèn)題和社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行智能預(yù)警，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。今年前7個(gè)月，預(yù)判處置問(wèn)題超2萬(wàn)件。
電話(huà)還沒(méi)打，問(wèn)題已經(jīng)解決
市民服務(wù)熱線(xiàn)率先踐行“未訴先辦”
7月29日，金橋花園的劉女士收到一條12345的精準(zhǔn)推送：因管道維修，次日0時(shí)到6時(shí)將停水�！笆盏竭@個(gè)提醒，心里踏實(shí)多了，不用擔(dān)心早起突然沒(méi)水的忙亂�！彼f(shuō)。
這得益于市民服務(wù)熱線(xiàn)基于位置信息和歷史訴求，上線(xiàn)了水電氣公共服務(wù)大模型，對(duì)即將停水、停電、停氣或交通管制區(qū)域自動(dòng)預(yù)警，提前通知受影響市民。
市民未反映訴求，解決方案已先行。在武漢，這樣的場(chǎng)景越來(lái)越多。
6月的一場(chǎng)大雨后，自力二街的胡先生致電12345：“這次沒(méi)積水，水務(wù)部門(mén)功課做在了前頭！”常路過(guò)武漢六中上智中學(xué)的劉先生發(fā)現(xiàn)占道攤販消失，道路順暢，轉(zhuǎn)而向塔子湖街道發(fā)去了表?yè)P(yáng)信。
去年以來(lái)，武漢市民服務(wù)熱線(xiàn)率先踐行“未訴先辦”，綜合分析每日涌入的訴求和歷史沉淀的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別熱點(diǎn)話(huà)題和高發(fā)事件，預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
“未訴先辦”上線(xiàn)至今，市民服務(wù)熱線(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道主動(dòng)發(fā)送“預(yù)警”消息624條，涉及606097人次。消息發(fā)布期間，相關(guān)訴求同比下降28%。
城市大腦用數(shù)據(jù)“靈醒”預(yù)判
治理從被動(dòng)“滅火”轉(zhuǎn)向主動(dòng)“防火”
走進(jìn)服務(wù)中心，一整面電子大屏實(shí)時(shí)跳動(dòng)更新受理量、接通率、辦結(jié)率等指標(biāo)，如同城市脈搏監(jiān)測(cè)儀——這是武漢市民服務(wù)熱線(xiàn)“靈醒”平臺(tái)。
“‘靈醒’在武漢方言中代表機(jī)靈。”熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人解釋?zhuān)拔覀兊钠脚_(tái)就在捕捉城市需求的微妙變化，推動(dòng)治理從被動(dòng)‘滅火’轉(zhuǎn)向主動(dòng)‘防火’。”
這份預(yù)見(jiàn)性源于對(duì)千萬(wàn)級(jí)歷史工單和實(shí)時(shí)訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析。平臺(tái)不僅能即時(shí)呈現(xiàn)投訴熱點(diǎn)，更能洞察趨勢(shì)：新開(kāi)發(fā)的“民生十二時(shí)辰”模塊追蹤全天問(wèn)題的熱度起伏；“民情月歷”則總結(jié)出不同月份訴求的周期性規(guī)律。
通過(guò)大數(shù)據(jù)“察民情”、人工智能“解民憂(yōu)”，各職能部門(mén)協(xié)同響應(yīng)、市區(qū)街道上下聯(lián)動(dòng)，城市才能實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
平臺(tái)分析發(fā)現(xiàn)，每年6月臨近中、高考，噪聲投訴必增。今年6月初，市民服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)合多部門(mén)提前行動(dòng)，深入考點(diǎn)周邊推動(dòng)降噪。櫻花季前，平臺(tái)預(yù)判人流密集區(qū)問(wèn)題，協(xié)調(diào)交管部門(mén)增車(chē)位、添公交，景區(qū)加設(shè)施，以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查價(jià)格。
目前，“靈醒”平臺(tái)正進(jìn)化為更強(qiáng)大的“靈醒AI智能體”，目標(biāo)是從“問(wèn)題提出”到“方案落地”實(shí)現(xiàn)閉環(huán)處理，“一句話(huà)”就能把復(fù)雜事搞定。
AI助手秒答政策咨詢(xún)
新技術(shù)賦能讓城市服務(wù)更快更準(zhǔn)
7月31日，市民王先生撥通“12345”咨詢(xún)異地社保轉(zhuǎn)移政策。電話(huà)撥通后他意外發(fā)現(xiàn)：無(wú)需等待轉(zhuǎn)接，清晰的政策解釋就送到了耳邊。
接線(xiàn)員何鑫輕點(diǎn)鼠標(biāo)，關(guān)聯(lián)政策精準(zhǔn)顯示。“以前查跨省政策翻手冊(cè)，現(xiàn)在系統(tǒng)‘秒懂’，電話(huà)一掛，工單已填好七成�！彼f(shuō)。
這套由DeepSeek支撐的“靈醒AI助手”，正在改變這條熱線(xiàn)的“基因”。它如同接線(xiàn)員的隨身“政策專(zhuān)家”，將碎片化問(wèn)題與龐大知識(shí)庫(kù)快速匹配，讓回答又快又準(zhǔn)。系統(tǒng)“吃”透了數(shù)十年工單和權(quán)責(zé)清單，形成“派單—分析—學(xué)習(xí)”智能循環(huán)，派單準(zhǔn)確率躍至92.7%，時(shí)間大幅縮短。
“技術(shù)不是冷冰冰的代碼，它最終要落到人的體驗(yàn)上�！蔽錆h市民服務(wù)熱線(xiàn)負(fù)責(zé)人這樣理解。第二天，當(dāng)王先生接到回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，他連說(shuō)了兩個(gè)“沒(méi)想到”：“沒(méi)想到回復(fù)這么快，沒(méi)想到答案這么準(zhǔn)！”
從接線(xiàn)員指尖效率的飛躍，到市民耳邊那份即時(shí)的踏實(shí)感，新技術(shù)賦能下的智慧治理，正讓城市運(yùn)行更聰明、更智慧，不斷滿(mǎn)足著市民對(duì)美好生活的向往。
（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者商佩鄧小龍）
